Ключевые преимущества заключения Договора на техническое обслуживание

1.    Наличие юридически обязывающего документа - Договора.

Четко прописан уровень качества сервиса (доступность специалистов, время реакции, сроки выполнения работ/результат/фиксированный бюджет).

2.    Финансовая ответственность Исполнителя.

При несоблюдении параметров договора Исполнитель несет штрафы до 50% стоимости обслуживания за отчётный период.

3.    Понятная и прозрачная система контроля и управление обращениями.

Все заявки и статус их отработки документируются (bug tracking).

4.    Комплексное сопровождение программно-аппаратных комплексов:

Включает все виды услуг поддержки: от обновления ПО и обучения до доработок в ПО и ремонта неисправного оборудования.

Гарантийные обязательства на программное обеспечение

В соответствии с действующим законодательством РФ, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать гарантийный срок на программное обеспечение — период, в течение которого он обязуется удовлетворить требования потребителя в отношении некачественного товара (работы, услуги). Гарантия — обязательство устранить возникшие по вине производителя неполадки. Когда речь идет о программном комплексе, гарантия распространяется на него целиком, включая оборудование, системное программное обеспечение (Windows) и другие компоненты. Другими словами, в течение гарантийного срока на программное обеспечение разработчик обязан в оговоренный срок предоставить исправно работающую версию ПО (осуществить новую инсталляцию), но при соблюдении следующих требований:

• документально подтвержденное свидетельство наличия неисправности;
• подтверждение того, что некорректная работа в ПО производится по вине разработчика;
• эксплуатация программного обеспечения производится в соответствии с инструкцией;
• отсутствие самостоятельного вмешательства заказчика в настройки и расположение файлов в программном обеспечении;
• соответствие претензии заказчика требованиям технического задания (невозможно требовать от программы того, для чего она не предназначена).

Согласно законодательству, разработчик должен в рамках гарантийного обязательства устранять лишь те недоработки, которые были допущены по его вине. Экспертиза может длиться некоторое время, и все это время ПО работать не будет. Если же выяснится, что в неполадках виноват пользователь, разработчик не обязан устранять ошибки либо предоставлять новую версию программы.

Принципиально важен момент потери данных. Программа сама по себе часто бывает не так ценна, как накопленные данные. В случае сбоя или неисправности разработчик обязан привести систему в первоначальное состояние – т.е. состояние после инсталляции ПО, без сохранения данных.

Очевидно, обслуживание по гарантии не подходит для непрерывно работающих организаций, поскольку требует временных затрат, что может привести к полной или частичной остановке бизнес процессов. Гарантия также не подходит для программного обеспечения, когда требуется надежность и оперативность.

Не в качестве замены гарантии, но для более полного удовлетворения потребностей клиентов наша компания предлагает техническую поддержку. Ее главное отличие от гарантийного обязательства в том, что разработчик обязуется устранять любые недочеты, в том числе возникшие по вине пользователя и выходящие за рамки технического задания. Причем делать это максимально быстро. Техническая поддержка может включать обучение персонала работе с продуктом, конфигурирование, предоставление горячей линии, наблюдение за работоспособностью и т.д.

Для большей наглядности представим особенности гарантийного обязательства и технической поддержки в виде сравнительной таблицы.

По запросу можем выслать тест Договора о техническом сопровождении.